«Heisann! Jeg heter Ida og er BN Banks chatrobot. Hva kan jeg hjelpe deg med?»
Slik blir du møtt på BN Bank sine kundeservice-sider.
Vil du sende en Facebook-melding til DNB, får du beskjed om at «Jeg er DNBs nye chatrobot med kunstig intelligens!». Og chatter du med Matprat, får du meldingen «Jeg er Mats, MatPrat sin splitter nye robot!».
Lager apper for millioner – uten hybrider
Alle ser ut til å ha ansette chat-roboter om dagen. Men kode24 sine undersøkelser viser at svært få faktisk lager dem selv.
Samtidig har robot-trenden skapt en helt ny yrkesgruppe i Norge: Robot-trenere.
«Verdifull medarbeider»
- Chatbot er en ny og viktig kanal for kundeservice, forteller seksjonsleder for IT Emerging Technologies i DNB, Jan Thomas Lerstein, til kode24.
Gigantbanken ville ha en robot for å raskere kunne svare på vanlige spørsmål, og selvfølgelig for å frigi sine egne ressurser – altså mennesker.
- SiO har studenter som målgruppe, og vi vil være tilgjengelige i de kanalene og på de tidspunktene studentene ønsker kontakt, sier digitaliseringsdirektør Vegard Østlie i Studentsamskipnaden i Oslo og Akershus (SiO) til kode24.
Roboten deres Robert, og den engelskspråklige Roberta, jobber dag og natt, ukedager og helg, uten å klage.
- Til tider har vi hatt uakseptabelt lang kø på telefon på kundesenteret. Det kunne vi ikke leve med i lengden, forteller kommunikasjonsdirektør Stig Tore Laugen i BN Bank.
Løsningen ble Robbie, som allerede i 2015 startet jobben med å skjære ned tida det tok fra kunder tok kontakt til de fikk svar. Han har senere fått selskap av Ida, og begge skal ha vært viktig for det BN Bank kaller en «kraftig vekst» de siste åra.
- Robbie og Ida er svært verdifulle BN Bank-medarbeidere, skryter Laugen.
Bruker norske løsninger
- Det finnes mange gode rammeverk for chatbots, og vi har prøvd flere av dem, forteller Lerstein i DNB.
Gigantbanken samarbeider i dag med flere selskaper om robotene sine, blant annet Convertelligence og Boost.ai.
Begge er norske, og blir brukt av nesten alle vi snakker med.
For eksempel bruker BN Bank og Nordea Boost.ai, SIO bruker Convertelligence og DNB sier altså at de bruker begge.
- Vi testet flere leverandører før vi valgte Boost.ai. Deres plattform hadde noe av den mest robuste og nøyaktige språkforståelsen vi testet på nordisk språk, forteller kommunikasjonssjef Synne Ekrem i Nordea til kode24.
Laget sin egen
Bare Matprat har faktisk laget roboten sin selv, med hjelp av konsulenter fra Making Waves.
- Løsningen er laget fra bunnen av med open source-komponenter som Microsoft Bot Framework, Rasa NLU og Rasa Core. Vi utviklet en egen norsk språkmodell med parser og ordvektorisering, forteller rådgiver for egne medier Hanne Svärd i Matprat til kode24.
Matprat brukte omlag ett år på å lage roboten sin, som de kaller Mats. Temaet bestod av to «digital- og mathoder» fra Matprat, i tillegg til rundt fem folk fra Making Waves.
- Både utviklingen og treningen av Mats er ressurskrevende, men dette er et prioritert område hos MatPrat, sier Svärd.
Raskere med ferdiglaget
Nettopp fordi det er krevende å lage sine egne roboter, velger mange altså å bruke ferdigløsninger.
For det å sette opp en chat-robot med Boost.ai sin James-plattform, eller Convertelligence sin Kindly, skal være relativt raskt.
Østlie i SIO forteller at de brukte tre måneder på å sette opp sin Robert, og Nordea brukte det samme for sin robot kalt Nova.
- Helt konkret så setter Boost opp en skyløsning med programvaren vi trenger for å trene chatboten til å svare det vi vil den skal svare, forklarer Ekrem i Nordea.
Egne robot-trenere
Dette med trening er en stor del av jobben. For det å sette opp, og eventuelt lage, en robot, er bare starten.
- En enkel Q&A-chatbot kan man lage på noen uker. Har man ambisjoner om å løfte kundeopplevelsen og oppnå høy grad av automatisering, krever det et dedikert utviklingsteam, mener Lerstein i DNB.
Tre nye iPhone-er: - Tilpassa du for X, bør det gå fint
Man kaller det «trenere»; folk som trener opp robotene til å stadig forstå mer og svare bedre. Blant annet gjennom å følge med på hva robotene blir spurt om og hva de svarer, for å se og chatboten må justeres.
Og plutselig har man dermed fått en ny yrkesgruppe i Norge.
- Vi har et team bestående av både tekniske ressurser og dedikerte AI-trenere, som jobber kontinuerlig med utvikling av ny funksjonalitet og bedre innhold, sier Lerstein, og de andre forteller om liknende ordninger.
- Vi har en egen robottrener i 100 prosent stilling. Hun trener Ida kontinuerlig, forteller Laugen i BN Bank.
Tilgang på bankkontoer
Også de som bruker tredjepartsløsninger trenger fortsatt egne utviklere til å jobbe med robtene. Blant annet for å lære dem helt nye ting.
For eksempel er neste skritt for bank-robotene er å gi dem tilgang til bankkontoene dine. På den måten kan de bli mer lik personlige assistenter som Siri og Google Assistant, som faktisk kan gjøre ting – ikke bare svare på spørsmål.
- Vi jobber med å sette opp innlogging via BankID og koble på API-er som kan hente ut relevant og personlig informasjon for brukerne, forteller Ekrem i Nordea.
BN Bank jobber med det samme for sin Ida, og Laugen ser for seg flere scenarioer:
- Da kan Ida svare på spørsmål om kundens engasjement og gjøre oppgaver for dem. For eksempel «overfør 100 kroner til min eldste datter».
